Le contrat SLA ?

Définition : Un accord de niveau de service (SLA : Service Level Agreement), ou contrat SLA est un accord négocié entre deux parties, dont l’une est le client et l’autre, le prestataire de service.

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Les contrats SLAs sont généralement utilisés par les services Achats. Ils mesurent la performance de leurs fournisseurs quelles que soient les familles d’achats (informatique, centres d’appels…).

Quels sont les points qui doivent être inclus ?

En savoir plus sur le plan de performance ?

Le contrat SLA doit inclure les points suivants :

• ‍Les informations basiques.

Les parties de l’accord, une brève description de l’accord, les signataires, les dates d’entrée en vigueur. Egalement, les responsabilités des deux parties et l’étendue des services doivent tous êtres stipulés.

Le service et le support mis à disposition.

Stipulations des heures et des jours où les services seront offerts (heures d’ouvertures, heures de fermeture et dans quels délais).

• Mesure de performance.

• Dans le SLA, la performance du service doit être définie en termes de disponibilité, de fiabilité, de flux de production. Mais également, en fonction de la qualité, du temps de réponse d’une transaction ou n’importe quelles autres mesures plus appropriées au service sous-traité. Puis, il est très utile d’obtenir une explication des mesures et de connaître leur calcul.

• Comptes rendus et vérifications.

Déterminez la fréquence des vérifications organisées. Le face-à-face ou écrit, le contenu et la communication des rapports permettent ces vérifications . Egalement, elle concerne aussi la responsabilité des mesures à prendre.

• Gestion des problèmes.

D’abord, Incluez une description des procédures pour résoudre les désaccords liés au service. Il faut rapporter le problème de façon claire. Elle doit inclure les conditions d’intensification au prochain niveau de support. Enfin, il est nécessaire de stipuler les mesures à prendre en cas de mauvaises performances.

• Les fonctions du client.
• Puis, il faut clairement définir les responsabilités du client. Elles concernent la communication des informations nécessaires, les contacts. Egalement, l’usage des ressources pour fournir les services avec succès.

• Catastrophes et urgences.

Même avec le meilleur planning et le SLA le plus concis, les catastrophes se produisent. Il faut planifer à l’avance la répartition et le moment propice des tâches de chaque personne en cas de crise.. Ceci est particulièrement important dans le domaine de l’informatique, de la sécurité. Mais aussi dans ceux de la protection et des autres services critiques à l’entreprise.

• Sanctions et mérites.

En sous-traitant des services, la clause de sanctions est indispensable, mais doit être égale aux encouragements ou aux mérites. Récompenser les prestataires de service offrant une performance supérieure est aussi important que de les sanctionner en termes de service médiocre.

• Amendements.

Les situations changent, les entreprises grandissent, elles fusionnent avec d’autres et ainsi, les besoins évoluent également. Les deux parties incluent une explication de la procédure pour solliciter des changements mineurs à la façon dont le service est fourni.

L’accord peut être oral ou écrit

, il peut être annexé à un contrat ou être un document à part entière. Le SLA définit une entente commune du niveau de service acceptable que le client s’attend à recevoir.

Dernière réflexion. Restez bref. Un document long complexifie le processus pour votre prestataire de service et pour vous. Pour ce faire n’oubliez pas de jeter un coup d’œil à notre dernier conseil d’expert : Mieux négocier son contrat