Quelles sont les 4 mesures pour réduire le risque de non-qualité fournisseur ?

Dans le monde des affaires, la qualité est un pilier fondamental du succès. Or, quand il s'agit de travailler avec des partenaires externes, comme les fournisseurs, certaines situations peuvent parfois échapper à notre contrôle. Un risque omniprésent se cache dans l'ombre : le risque de non-qualité ou risque fournisseur lié à la non-qualité. Les conséquences de produits ou services défectueux ou non conformes peuvent être désastreuses pour une entreprise, allant de l'insatisfaction des clients à des coûts supplémentaires considérables, en passant par une réputation ternie. Pourtant, en identifiant et en atténuant ces risques qualité fournisseurs, les entreprises peuvent se prémunir contre les pièges de la non-qualité et s'engager sur la voie de l'excellence. Découvrez dans ce guide comment appréhender les risques fournisseurs et faire de la qualité un atout essentiel dans votre chaîne d'approvisionnement.

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Le risque de non-qualité fournisseur : de quoi parle-t-on ?

Travailler avec un fournisseur présente des risques potentiels qui ne doivent pas être sous-estimés par l’entreprise. L’un de ces risques est le risque de non-qualité fournisseur ou risque fournisseur lié à la non-qualité. 

Ce dernier se réfère à la possibilité que les produits ou services fournis par un fournisseur ne répondent pas aux normes de qualité requises par l'entreprise cliente. Cela englobe les situations où les produits sont défectueux, ne respectent pas les spécifications convenues, présentent des problèmes de fabrication ou de conception, ou ne sont pas livrés dans les délais convenus. Ces non-conformités peuvent entraîner des conséquences négatives, telles que des coûts supplémentaires, l’insatisfaction du client, des perturbations dans le cycle opérationnel et une atteinte à la réputation de l'entreprise. 

La gestion du risque fournisseur pour non-qualité implique la mise en place de processus et de mesures visant à évaluer, surveiller et contrôler la qualité des produits ou services fournis par les fournisseurs, afin de réduire les impacts négatifs et d'assurer la satisfaction des clients.

Quelles sont les conséquences des risques fournisseurs pour non-qualité ?

Les conséquences des risques fournisseurs liés à la non-qualité peuvent être multiples et avoir un impact significatif sur l’entreprise. Parmi les plus connues, on peut citer : 

• Des coûts supplémentaires : les produits ou services de mauvaise qualité peuvent entraîner des coûts supplémentaires pour l'entreprise. Cela peut inclure des coûts liés aux retours de produits, aux réparations ou remplacements des produits, aux pénalités contractuelles ou aux litiges. Les problèmes de non-qualité peuvent également entraîner des interruptions de la chaîne d'approvisionnement, ce qui peut avoir un impact financier sur l'entreprise.
• L’insatisfaction du client : des produits de mauvaise qualité peuvent entraîner une insatisfaction ou de la frustration chez les clients. Cela peut nuire à la réputation de l'entreprise et entraîner une perte de ces clients.
• La baisse de la productivité ou la perturbation des opérations : les retards de livraison, les pénuries de stocks et les produits défectueux peuvent perturber les opérations de l'entreprise et entraîner des retards dans la production et une baisse de la productivité.
• Les risques liés au non-respect des normes et règlementations : les risques fournisseurs de non-qualité peuvent également impliquer le non-respect des normes réglementaires ou de conformité en vigueur. L'entreprise cliente peut donc être exposée à des sanctions légales ou réglementaires, comme les amendes ou les litiges.
• Perte de compétitivité et image de marque ternie : quand un fournisseur livre des produits de mauvaise qualité à une entreprise, cela peut nuire à la réputation et à l’image de marque de cette dernière. Les clients insatisfaits peuvent effectivement partager leurs expériences négatives avec d'autres, ce qui peut affecter la perception globale et la compétitivité de l'entreprise sur le marché. Les clients préféreront se tourner vers des concurrents offrant des produits de meilleure qualité.

Comment réduire le risque de non-qualité fournisseur sur le plan global ?

Voici quelques mesures à prendre pour réduire le risque fournisseur lié à la non-qualité sur le plan global (Plus tard, nous allons encore parler des mesures pour le cas spécifique des fournisseurs importants) :

Evaluer les fournisseurs

Mettez en place un processus rigoureux d'évaluation des fournisseurs avant de les sélectionner. Vérifiez leur historique, leurs certifications, leur réputation sur le marché et leurs capacités techniques pour s'assurer qu'ils répondent à vos critères de qualité.

• Menez une évaluation approfondie des fournisseurs potentiels en utilisant des critères, tels que l'expérience, les références clients, les capacités techniques, les certifications de qualité, etc.
• Effectuez des visites sur site pour évaluer leurs installations, leurs processus de fabrication et leurs normes de qualité.
• Utilisez des questionnaires, des audits ou des évaluations tierces pour recueillir des informations sur leur performance passée et leurs pratiques de gestion de la qualité.

Etablir des contrats et des accords clairs

• Définissez clairement les spécifications techniques, les critères de qualité, les délais de livraison, les obligations de conformité réglementaire, les garanties et les pénalités en cas de non-conformité.
• Assurez-vous que les contrats sont mutuellement compris et acceptés par les deux parties.
• Incluez dans le contrat des clauses permettant des mesures correctives, des résolutions de litiges et des résiliations de contrat en cas de non-conformité grave et répétée.

Communiquer régulièrement

Maintenez une communication régulière avec vos fournisseurs. Cela permettra de résoudre les problèmes rapidement et d'éviter les surprises de dernière minute :

• Établissez des canaux de communication efficaces, tels que des réunions régulières, des appels téléphoniques ou des systèmes de messagerie en ligne, pour discuter des problèmes de qualité ou des préoccupations liées aux risques fournisseurs pour non-qualité.
• Encouragez une communication ouverte et transparente, où les deux parties peuvent partager leurs craintes et discuter des solutions possibles.
• Soyez proactif en signalant rapidement tout problème de qualité ou tout risque potentiel identifié.

Faire un suivi et un contrôle de la qualité

• Mettez en place des procédures de suivi et de contrôle de la qualité pour évaluer la performance des fournisseurs.
• Effectuez des inspections régulières des produits ou des audits des processus de fabrication pour vous assurer de la conformité aux spécifications et aux normes de qualité.
• Réalisez des tests et des analyses de laboratoire pour vérifier la qualité des matières premières ou des produits finis

Etablir une relation de collaboration avec les fournisseurs

Établissez une relation de collaboration basée sur la confiance et l'ouverture avec vos fournisseurs. Travaillez ensemble pour résoudre les problèmes de qualité et identifiez des opportunités d'amélioration continue. Impliquez-les dans votre processus d'amélioration de la qualité en recueillant leurs suggestions et en les encourageant à mettre en œuvre des pratiques d'excellence. Partagez les informations sur vos attentes en matière de qualité.

Diversifier les fournisseurs

Évitez autant que possible de dépendre d'un seul fournisseur. Diversifiez vos sources d'approvisionnement pour réduire le risque fournisseur de non-qualité et avoir une meilleure réactivité en cas de problème avec l’un d’entre eux. 

• Identifiez et évaluez régulièrement de nouveaux fournisseurs potentiels pour diversifier vos sources d'approvisionnement.
• Assurez-vous que les fournisseurs alternatifs répondent aux mêmes normes de qualité que vos fournisseurs actuels.

Former et sensibiliser

• Fournissez une formation à vos propres employés sur les critères de qualité, les procédures de contrôle et les attentes envers les fournisseurs. 
• Sensibilisez-les à l'importance de la qualité des fournisseurs et à l'impact que cela peut avoir sur la satisfaction des clients.
• Encouragez les employés à signaler tout problème de qualité dès qu'ils le remarquent et à participer activement aux initiatives d'amélioration continue

Une bonne compréhension des attentes en matière de qualité leur permettra de mieux évaluer les produits ou services fournis par les fournisseurs.

En appliquant ces mesures, vous serez en mesure de gérer efficacement le risque fournisseur de non-qualité et de garantir des produits ou services de haute qualité pour vos clients.

Quatre mesures pour réduire le risque de non-qualité fournisseur en cas de fournisseurs importants

Les fournisseurs importants ont de nombreux avantages, mais présentent également des risques fournisseurs non négligeables en terme d’approvisionnement. Résoudre les problèmes avec un fournisseur important peut s’avérer plus délicat qu’avec un plus petit. Trouver le bon interlocuteur, capable de gérer un problème et obtenir de lui qu’il le traite en priorité peut s’avérer très fastidieux ! Malheureusement, vous découvrez bien souvent cela après vous être engagé avec le fournisseur en question.

Mais vous pouvez prédire la probabilité d’apparition de ces problèmes. Nous vous proposons de prévenir au maximum ces écueils souvent fort dommageables pour votre entreprise :

#1- Exigez un contact unique

Lorsque vous demandez une proposition, exigez toujours de la part des fournisseurs de désigner une personne référente qui sera chargée de gérer les situations nécessitant une forte interaction (en plus des relations de tous les jours). 

Cela permet de faciliter la communication et la gestion des problèmes de non-qualité. Ce contact unique doit être clairement désigné et responsable de la coordination de toutes les questions liées à la qualité. Cela permet d'éviter les confusions et les retards dans la résolution des problèmes, car vous saurez exactement à qui vous adresser pour obtenir des réponses et prendre des mesures.

Interrogez votre contact unique

Une fois que vous avez identifié votre contact unique chez le fournisseur, interrogez-le de manière approfondie sur les procédures et les mesures mises en place pour garantir la qualité des produits ou services. Posez des questions sur les contrôles de qualité effectués, les certifications, les processus de résolution des problèmes, les délais de réaction, etc. Cela vous permettra d'évaluer leur engagement envers la qualité et de déterminer s'ils disposent des ressources et des compétences nécessaires pour répondre à vos exigences.

L’aptitude du contact unique peut réduire ou augmenter les risques fournisseurs liés à l’approvisionnement. Avant de s’engager avec un fournisseur, il vous faudra évaluer les compétences de la personne désignée en matière de communication, de connaissance sur les divers aspects de l’activité de son entreprise, et des relations entretenues avec les contacts clés dans chaque domaine. Si la personne semble peu qualifiée dans ces différents domaines, le risque fournisseur s’en voit accru.

Exigez un « plan d’escalade »

Aussi bon votre contact soit-il, certains achats sont tout simplement trop risqués ou trop critiques pour attendre une réponse de sa part. Demandez au fournisseur de joindre à sa proposition un « plan d’escalade » avec les noms et coordonnées des personnes à contacter en cas de non réponse de sa part dans un délai fixé. 

Un « plan d'escalade » est un processus préétabli pour résoudre les problèmes de non-qualité qui ne peuvent pas être résolus par votre contact unique initial. Cela garantira une gestion efficace des risques fournisseurs de non-qualité, en assurant une prise en charge rapide et appropriée des problèmes.

Ce plan doit spécifier les étapes et les personnes à contacter en cas de problèmes majeurs ou persistants. Il devrait commencer avec le nom de votre contact, et finir avec celui du dirigeant, avec un nombre approprié de niveaux intermédiaires entre les deux.

Testez le « plan d’escalade »

Pour vous assurer que le « plan d'escalade » fonctionne correctement, il est important de le tester. Simulez des situations problématiques ou posez des questions hypothétiques pour évaluer la réactivité et l'efficacité du fournisseur dans la résolution des problèmes de non-qualité. Vous pouvez également organiser des scénarios de test réels pour évaluer la mise en œuvre du plan et vérifier si les mesures prises sont adéquates. Si des lacunes sont identifiées, travaillez avec le fournisseur pour les corriger et renforcer le plan d'escalade.

Essayez de joindre les personnes indiquées dans le plan. Répondent-elles au téléphone ? Si ce n’est pas le cas, laissez un message vocal leur indiquant de vous rappeler dans un temps imparti. Si elles ne vous recontactent pas, là encore le risque fournisseur lié à l’approvisionnement s’en voit accru.

Bien que chaque projet achat comporte des risques fournisseurs, passer par ces différentes phases peut vous aider à évaluer les risques liés à la sélection d’un fournisseur important, et ainsi vous guider dans cette étape de la plus haute importance.