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Gestion de la qualité

par | Stratégie Achat

B1 – Amélioration continue de la qualité
Dans chacune de nos implantations mondiales, BME Consulting s’attache à développer et à améliorer continuellement son service en fonction des besoins des clients afin de garantir une qualité de service constante. Nous appliquons un programme de qualité continu pour évaluer en permanence la performance de nos candidats et la conformité aux exigences de nos clients. Des programmes de performance sont créés pour garantir que nous mesurons la satisfaction par rapport aux critères que le client considère comme essentiels à sa performance commerciale.

La mesure de la satisfaction du client fait partie intégrante de ce processus et permet un retour d’information à 360 degrés sur les performances.

Nous évaluons la satisfaction de nos clients lors de réunions d’évaluation. Les consultants locaux de BME Consulting responsables du contrat entreprendront des réunions programmées avec votre utilisateur final local. Ces réunions ont pour but de passer en revue le travail quotidien, les changements dans les exigences, les absences prévues/non prévues, les questions opérationnelles nécessitant une attention immédiate et toute autre information permettant d’assurer le bon déroulement du contrat.

Une réunion mensuelle formelle de révision du contrat est également organisée pour faire le point sur le mois précédent et se concentrer sur les priorités clés des mois à venir. Le développement d’une relation de travail forte, ouverte et honnête entre BME Consulting et votre équipe contractuelle sera crucial pour le succès du contrat. Cette structure de réunion est également soutenue par le rapport régulier d’un ensemble complet de niveaux de service, mutuellement convenu par votre entreprise et BME Consulting.

BME Consulting utilise les principes de gestion de la qualité totale et d’amélioration continue.

La politique de BME Consulting est de fournir un niveau de service à la fois aux clients et au personnel qui représente une référence pour l’industrie des services d’approvisionnement. Cet objectif est atteint grâce à l’application cohérente de tous nos systèmes et procédures exclusifs, connus collectivement sous le nom de Système de gestion de la qualité.

Dans le cadre de notre approche de partenariat, nous souhaitons aligner notre système de qualité afin qu’il réponde le mieux possible à vos exigences et à votre accréditation de qualité actuelle.

Nous nous efforçons continuellement d’obtenir le statut ISO 9001 / 9002 dans les pays qui ne sont pas encore accrédités afin de garantir le maintien de nos normes de haute qualité à l’échelle mondiale.

Nos systèmes d’assurance qualité s’articulent autour de cinq procédures clés qui garantissent que les clients et le personnel reçoivent un service complet de la plus haute qualité. Les systèmes de qualité font l’objet d’un examen constant afin d’identifier les possibilités d’amélioration à tous les niveaux.

B2 – Examen des systèmes de qualité
Le but de cette procédure est de définir comment le Système Qualité de BME Consulting est régulièrement et systématiquement révisé. Notre responsable qualité et nos responsables opérationnels effectuent des revues tous les six mois. Les éléments suivants sont examinés et donnent lieu à une série de points d’action :

– Les résultats de l’audit interne.
– L’efficacité de toute action corrective
– L’efficacité des systèmes de qualité
– Les possibilités d’améliorer les systèmes de qualité et les niveaux de service conformément aux exigences des clients.

Audit interne de la qualité
L’objectif de cette procédure est de définir les méthodes pour les audits internes réguliers de tous les éléments du Système de Qualité de BME Consulting. Tous les domaines couverts par le système de gestion de la qualité sont audités sur une base annuelle. Toute non-conformité est signalée aux responsables de la qualité et des opérations pour la supervision des actions correctives.

Contrôle des documents et des manuels
Le but de cette procédure est d’assurer la maintenance et le contrôle de la documentation au sein de BME Consulting. Ce processus systématique assure la maintenance et le contrôle de toute la documentation, qui affecte la qualité du service. Tous les documents, modèles et manuels électroniques sont mis à jour, contrôlés et éliminés en suivant des directives strictes, une attention particulière étant accordée aux documents confidentiels.

Résoudre les problèmes et prévenir leur réapparition
L’objectif de cette procédure est de définir les responsabilités et les activités relatives aux actions correctives au sein de BME Consulting. Les responsables de BME Consulting sont responsables de la mise en œuvre de toute action corrective et préventive, qui est examinée et signée par un responsable de BME Consulting. Toutes ces actions sont mises en œuvre dans les 20 jours suivant l’audit ou l’identification du problème.

Procédure de réclamation client/employé
L’objectif de cette procédure est de définir le système de traitement et d’analyse des plaintes des clients au sein de BME Consulting. Le processus comprend l’enregistrement, l’analyse et la résolution satisfaisante de toute plainte reçue localement ou au centre d’entreprise. Les plaintes sont rapportées au responsable de la qualité et sont discutées lors des réunions de revue de la qualité et des opérations.

Nous appliquons un programme continu de performance de la qualité pour évaluer en permanence les performances de notre personnel et la conformité aux exigences de nos clients. Des programmes de performance sur mesure sont créés pour nos opérations sur site afin de garantir que nous mesurons la satisfaction par rapport aux attributs de service que le client considère comme essentiels.

Avantages de l’approche qualité de BME Consulting
En mettant en œuvre un programme de qualité qui promeut les meilleures pratiques, les avantages pour votre entreprise sont nombreux.
– Augmentation de la satisfaction du client
– Réduction des erreurs coûteuses
– Concentration de l’attention sur la culture de l’amélioration continue
– Encourage la participation du personnel

Le cycle de qualité de BME Consulting
L’amélioration continue est essentielle pour ajouter de la valeur à toute entreprise. Sur cette base, nous sollicitons les idées et les opinions de notre personnel, de nos clients et de nos partenaires pour faciliter le processus de gestion du changement en cours.
En organisant des forums d’approvisionnement, en examinant les courriers de satisfaction et d’insatisfaction et les statistiques de performance, nous serions en mesure d’être réactifs et proactifs dans notre approche de la mise en œuvre du changement, et finalement d’ajouter de la valeur à votre entreprise.

B3 – Programme de performance de la qualité

Notre système de retour d’information sur la qualité, le « Programme de performance de la qualité », se concentre sur trois domaines principaux qui fournissent un forum pour une communication à trois voies. De cette manière, nous garantissons la satisfaction de nos clients et de notre personnel de terrain.

Il se compose de trois éléments principaux :

L’évaluation de notre personnel : Tous les membres du personnel de l’approvisionnement voient leurs performances professionnelles formellement évaluées à intervalles réguliers. Le premier jour de la mission, BME Consulting contactera le responsable de l’utilisateur par téléphone pour s’assurer que notre employé s’est bien intégré. Ensuite, nous inviterons périodiquement nos clients à évaluer les performances de notre personnel d’approvisionnement, tout au long de leur mission.

Examen de satisfaction de la gestion des dépenses de Tail : Tout comme nous évaluons les performances de nos employés, nous examinons la satisfaction et le bien-être des demandeurs des clients, car les deux sont intrinsèquement liés. Nous demandons régulièrement au demandeur de chaque client d’évaluer notre service et notre capacité à répondre efficacement à ses besoins.

Évaluation de notre service au client : Réunions régulières d’examen du travail quotidien, de tout changement dans les exigences, des absences planifiées/non planifiées et des questions opérationnelles. Ces réunions sont structurées autour du rapport régulier d’un ensemble complet de critères de niveau de service.

En obtenant un retour d’information continu et en examinant les performances, nous serons en mesure d’être à la fois réactifs et proactifs dans notre approche de la mise en œuvre du changement et, en fin de compte, d’ajouter de la valeur à votre entreprise.

B4 – Orientation locale
Le modèle de prestation que nous proposons soutiendrait votre entreprise par une approche locale de vos sites. L’infrastructure du réseau d’agences de BME Consulting dans chaque pays est conçue pour offrir à nos clients la gamme de services de soutien dont vous avez besoin pour maximiser l’avantage que vous pouvez tirer de l’utilisation efficace de l’externalisation des dépenses de queue, quels que soient les fournisseurs requis ou le lieu.

Dans le cadre d’un accord multisite ou mondial, nous structurons nos équipes de livraison au niveau local pour garantir la satisfaction de vos besoins locaux. Nos équipes locales sont soutenues au niveau de l’entreprise par des directeurs et des gestionnaires de comptes responsables de la relation globale avec le client et de la communication des conditions de l’accord / des informations sur le client dans l’ensemble de notre réseau.

Des communications et des réunions internes régulières permettent de s’assurer que notre réseau de succursales est au fait des exigences des clients et des niveaux de service, convenus mutuellement avec les clients, et que les équipes locales travaillent en fonction d’objectifs clairs en matière de prestation de services.

Les heures d’ouverture de BME Consulting sont de 9h00 à 18h00 du lundi au vendredi. Cependant, il peut être nécessaire de les adapter à la culture locale, par exemple en termes d’heures d’ouverture. Certains services, tels que les services 24/7 sont disponibles dans certains pays mais ne sont pas inclus dans notre tarification standard. Nous souhaiterions avoir des discussions supplémentaires concernant ce service.

Nous partons du principe que les besoins seront différents dans les différentes unités commerciales de votre entreprise, et nous trouverons des solutions pour satisfaire les besoins locaux. Un accord exclusif peut être négocié pour fournir un niveau de service 7 jours sur 7.

B5 – Mesurer la performance de la qualité
Au niveau mondial, BME Consulting a mis en place des procédures pour mesurer sa performance en matière de qualité. Le but de cette mesure est de

Développer/améliorer notre service en permanence en fonction des besoins des clients.
Assurer une qualité de service constante sur tous les sites
Motiver le personnel à atteindre de nouveaux niveaux d’excellence en reconnaissant et en récompensant les performances exceptionnelles des normes de service.

Nous avons mis en place une politique universelle pour garantir l’efficacité et la productivité de BME Consulting à travers tous les services que nous fournissons. Celles-ci couvrent :

Procédure d’assurance qualité 1 – pour définir comment le système qualité de BME Consulting est régulièrement révisé.
Procédure d’Assurance Qualité 2 – pour définir les méthodes d’audits internes réguliers de tous les éléments du Système de Qualité de BME Consulting.
Procédure d’Assurance Qualité 3 – pour assurer la maintenance et le contrôle de toute la documentation au sein de BME Consulting.
Procédure d’Assurance Qualité 4 – définir les responsabilités et les activités pour les actions correctives au sein de BME Consulting.
Procédure d’assurance qualité 5 – pour définir le système de traitement et d’analyse des plaintes des clients au sein de BME Consulting.

Tout au long de ces procédures, les auditeurs internes examineront ces domaines et mettront continuellement en évidence les points à améliorer.

BME Consulting exploite la même énergie et la même importance que nous utilisons pour former nos précieux employés des achats et de l’administration. Notre engagement à former notre propre personnel signifie un meilleur service pour votre entreprise.

Nos offres de formation abordent un certain nombre de questions liées au lieu de travail, notamment la sécurité, les relations avec les clients, la diversité de la main-d’œuvre, la gestion des erreurs, le sourcing, la gestion des personnes, le harcèlement sexuel, ainsi que diverses applications techniques.

BME Consulting propose également un grand nombre de cours en ligne et de formations dirigées pour former et développer notre personnel.

BME Consulting est très fière d’avoir un processus défini pour s’assurer que le paiement des fournisseurs est effectué à temps et sans anomalies. L’ensemble de ce processus est disponible pour consultation sur demande. Voici le modèle de fonctionnement :
1. Description des commandes
2. Dates de livraison
3. Confirmation du client
4. Calcul et vérification des factures
5. Vérification, contrôle et archivage des paiements

B6 – Flexibilité – Montée et descente en puissance

Historiquement, nous avons dû augmenter et diminuer la taille et la portée de nos modèles d’approvisionnement en fonction de la demande des clients.

1/ En cas de reprise de la demande des clients, nous mettons en œuvre les mesures suivantes :

Gérer le processus :
Affecter du personnel supplémentaire provenant d’autres entités du groupe (à court ou à long terme) – notre service étendu signifie que nous avons du personnel expérimenté qui peut être détaché à court terme.
Recruter du nouveau personnel externe
Toutes les nouvelles recrues du compte recevraient une formation complète sur les processus (nous aurions un manuel de processus en place pour faciliter cela).

Augmenter la capacité d’approvisionnement :
Engager de nouvelles sources d’approvisionnement si nécessaire et mettre en œuvre des accords commerciaux.

2/ En cas de baisse de la demande des clients, nous sommes en mesure de redimensionner notre équipe de manière appropriée :

Pour gérer le processus :
En collaboration avec votre entreprise, nous conviendrons de niveaux de couverture minimums pour garantir le soutien des besoins de l’entreprise.
Le personnel clé sera conservé pour garantir que tous les programmes en cours sont maintenus et gérés efficacement.
Tout membre du personnel quittant le compte (à court ou à long terme) sera soumis à un processus de transfert approfondi afin de garantir la conservation des connaissances commerciales au sein de l’équipe du compte.

Contrôler la capacité d’approvisionnement :
Il est essentiel que tous les fournisseurs soient bien informés pendant les périodes de ralentissement, afin qu’ils soient au courant des développements au sein de votre entreprise, qu’ils restent motivés et qu’ils gardent des voies de livraison potentielles ouvertes.

Si votre entreprise doit réduire le nombre de commandes, nous sommes en mesure d’utiliser notre position sur le marché pour envoyer nos employés chez d’autres clients.

B7 – Délais de livraison
Les délais de livraison dépendent largement de la situation du marché au niveau régional. Nos délais d’exécution des commandes dépendent de la marchandise requise. Nous serions heureux de discuter de vos attentes concernant nos délais d’exécution et que le calendrier convenu soit inclus dans notre accord de niveau de service.

Un certain nombre d’éléments nous ont permis de répondre plus rapidement aux demandes des clients :

Les pools de fournisseurs – nous permettent de fournir des fournisseurs qualifiés.
La technologie – grâce à notre système de gestion des commandes basé sur le Web ou sur un logiciel appelé Sourcing Force, nous sommes en mesure de recevoir des demandes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela réduit considérablement nos délais de réponse. Nous pouvons transmettre les demandes à d’autres branches, à des fournisseurs spécialisés, et renvoyer les informations aux clients par Internet.

Nous sommes toujours à la recherche de moyens nouveaux et innovants pour accélérer les processus de recherche de fournisseurs et nous essayons d’adopter les nouvelles technologies autant que possible.

Nous suggérons les délais d’exécution suivants :

Nous considérons qu’une demande à court terme est une demande qui doit être traitée dans les 12 heures ou moins. En utilisant notre base de données de fournisseurs, nous pouvons identifier les fournisseurs qui ont les compétences requises pour la mission et qui sont en mesure de répondre à une demande de dernière minute.

Dans le cadre de la phase de mise en œuvre, chaque bureau de BME Consulting peut travailler avec son site local pour définir une liste de produits potentiels susceptibles d’avoir des demandes le jour même ou ASAP. Chaque bureau peut explorer et mettre en œuvre la meilleure option possible pour fournir des fournisseurs pour ces demandes exigeantes.

Il s’agit de sujets standard que nous incluons dans tous nos SLA. Nous serions heureux d’adapter un SLA personnalisé aux besoins de votre entreprise et de discuter de la manière dont ils peuvent être intégrés. Nous vous suggérons de mettre en place un SLA français, contenant 5 à 7 mesures clés qui peuvent être communes à toutes les opérations de votre entreprise et donc soumises à des révisions par pays. Notre expérience montre que chaque site souhaitera avoir un SLA spécifique en fonction du type d’activité menée. BME Consulting aimerait en discuter plus avant avec votre entreprise.

20 points à contrôler pour vos négociations achats

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