Il contratto SLA?

Definizione: Un contratto sul livello di servizio (SLA: Service Level Agreement) o contratto SLA è un accordo negoziato tra due parti, una delle quali è il cliente e l'altra è il fornitore del servizio.

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I contratti SLA sono generalmente utilizzati dai reparti acquisti. Misurano le prestazioni dei loro fornitori indipendentemente dalle famiglie di acquisto (IT, call center, ecc.).

Quali punti devono essere inclusi?

Vuoi saperne di più sul piano delle prestazioni?

Il contratto SLA deve includere quanto segue:

• ‍Informazioni di base

Le parti dell'accordo, una breve descrizione dell'accordo, i firmatari, le date di entrata in vigore. Inoltre, devono essere stabilite tutte le responsabilità di entrambe le parti e l'ambito dei servizi.

Il servizio e il supporto forniti.

Disposizioni degli orari e dei giorni in cui verranno offerti i servizi (orari di apertura, orari di chiusura e quando).

• Misurazione delle prestazioni.

• Nello SLA, le prestazioni del servizio devono essere definite in termini di disponibilità, affidabilità e flusso di produzione. Inoltre, a seconda della qualità, del tempo di risposta di una transazione o di qualsiasi altra misura più appropriata al servizio esternalizzato. Quindi, è molto utile avere una spiegazione delle misurazioni e sapere come calcolarle.

• Rapporti e verifiche.

Determina la frequenza degli audit programmati. Il contenuto e la comunicazione faccia a faccia o scritti dei report consentono queste verifiche. Riguarda anche la responsabilità delle misure da adottare.

• Gestione dei problemi.

Innanzitutto, includi una descrizione delle procedure per la risoluzione delle controversie di servizio. Il problema deve essere segnalato chiaramente. Dovrebbe includere le condizioni per un'intensificazione al livello successivo di sostegno. Infine, è necessario stabilire le misure da adottare in caso di prestazioni scadenti.

• Le funzioni del cliente.
• Quindi, le responsabilità del cliente devono essere chiaramente definite. Riguardano la comunicazione delle informazioni necessarie, dei contatti. Inoltre, l'uso delle risorse per fornire servizi con successo.

• Disastri ed emergenze.

Anche con Il miglior programma E lo SLA più conciso, i disastri accadono. La distribuzione e la tempistica delle attività di ciascuna persona dovrebbero essere pianificate in anticipo in caso di crisi. Ciò è particolarmente importante nel campo dell'informatica e della sicurezza. Ma anche in quelli della protezione e di altri servizi aziendali critici.

• Sanzioni e meriti.

Quando si esternalizzano i servizi, la clausola sanzionatoria è essenziale, ma deve essere uguale agli incentivi o ai meriti. Ricompensa fornitori di servizi offrire prestazioni superiori è tanto importante quanto punirli per un servizio scadente.

• Emendamenti.

Le situazioni cambiano, le aziende crescono, si fondono con altre e così anche le esigenze si evolvono. Entrambe le parti includono una spiegazione della procedura per richiedere modifiche minori al modo in cui viene fornito il servizio.

L'accordo può essere orale o scritto

, può essere allegato a un contratto o essere un documento a sé stante. Lo SLA definisce una comprensione comune del livello accettabile di servizio che il cliente si aspetta di ricevere.

Pensiero finale. Fatelo breve. Un documento lungo complica il processo per il tuo fornitore di servizi e per te. Per farlo, assicurati di dare un'occhiata ai nostri ultimi consigli di esperti: Negozia meglio il tuo contratto