Gestione della qualità e competenza

B1 — Miglioramento continuo della qualità

In ciascuna delle nostre sedi globali, BME Consulting si impegna a sviluppare e migliorare continuamente il nostro servizio in linea con le esigenze dei clienti per garantire una qualità del servizio costante.

Gestiamo un programma di qualità continuo per valutare le prestazioni dei nostri candidati e la conformità ai requisiti dei nostri clienti.

I programmi di performance sono creati per garantire che misuriamo la soddisfazione rispetto agli attributi del servizio che il cliente considera fondamentali per le proprie prestazioni aziendali.

La misurazione della soddisfazione del cliente è parte integrante di questo processo e consente un feedback a 360 gradi sulle prestazioni.

Valutiamo la soddisfazione dei nostri clienti attraverso riunioni di revisione.

I consulenti locali di BME Consulting responsabili del contratto saranno sempre programmati per riunioni con l'utente finale locale.

Questi incontri sono progettati per esaminare il lavoro quotidiano, eventuali modifiche dei requisiti, assenze programmate e non pianificate, questioni operative che richiedono attenzione immediata e qualsiasi altra informazione per garantire il corretto svolgimento del contratto.

Viene inoltre intrapresa una riunione formale mensile di revisione del contratto per esaminare il mese precedente e concentrarsi sulle priorità chiave per i prossimi mesi.

Lo sviluppo di un rapporto di lavoro forte, aperto e onesto tra BME Consulting e il vostro team contrattuale sarà fondamentale per il successo del contratto.

Questa struttura per riunioni è supportata anche dalla rendicontazione regolare di una serie completa di livelli di servizio, concordati di comune accordo tra la vostra azienda e BME Consulting.

BME Consulting utilizza i principi della gestione totale della qualità e del miglioramento continuo.

La politica di BME Consulting è fornire uno standard di servizio sia ai clienti che al personale che rappresenta un punto di riferimento per il settore dei servizi di approvvigionamento.

Ciò è ottenuto attraverso l'applicazione coerente di tutti i nostri sistemi e procedure proprietari noti collettivamente come Sistema di gestione della qualità.

Come parte del nostro approccio di partnership, vorremmo allineare il nostro sistema di qualità in modo che soddisfi le vostre esigenze il più possibile al vostro attuale accreditamento di qualità.

Lavoriamo costantemente per ottenere il pieno status ISO 9001/9002 in paesi non ancora accreditati per garantire che i nostri standard di alta qualità siano mantenuti su base globale.

I nostri sistemi di garanzia della qualità si basano su cinque procedure chiave che garantiscono che clienti e personale ricevano un servizio completo della massima qualità.

I sistemi di qualità sono costantemente riesaminati per identificare opportunità di miglioramento a tutti i livelli.

B2 — Revisione dei sistemi di qualità

Lo scopo di questa procedura è definire in che modo il sistema di qualità di BME Consulting viene rivisto regolarmente e sistematicamente.

Il nostro responsabile della qualità e i responsabili operativi effettuano revisioni ogni sei mesi.

Vengono esaminati i seguenti elementi che portano a una serie di punti d'azione:

• I risultati dell'audit interno.
• L'efficacia di eventuali azioni correttive.
• L'efficacia dei sistemi di qualità.
• Opportunità per migliorare i sistemi di qualità e i livelli di servizio in linea con le esigenze dei clienti.

Audit interno di qualità

Lo scopo di questa procedura è definire i metodi per i regolari audit interni di qualità di tutti gli elementi del sistema di qualità di BME Consulting.

Tutte le aree coperte dal Sistema di gestione della qualità vengono controllate su base annuale.

Eventuali non conformità vengono segnalate ai Responsabili della Qualità e Operativi per la supervisione delle azioni correttive.

Controllo della documentazione e dei manuali

Lo scopo di questa procedura è garantire la manutenzione e il controllo della documentazione all'interno di BME Consulting.

Questo processo sistematico garantisce la manutenzione e il controllo di tutta la documentazione, il che influisce sulla qualità del servizio.

Tutti i documenti, i modelli e i manuali elettronici vengono aggiornati, controllati e smaltiti seguendo rigide linee guida con particolare attenzione alla documentazione riservata.

Risolvere i problemi e prevenirne il ripetersi

Lo scopo di questa procedura è definire le responsabilità e le attività per le azioni correttive all'interno di BME Consulting.

I responsabili di BME Consulting sono responsabili dell'implementazione di eventuali azioni correttive e preventive, che vengono esaminate e approvate da un responsabile di BME Consulting.

Tutte queste azioni vengono implementate entro 20 giorni dall'audit o dall'identificazione del problema.

Procedura di reclamo per clienti/dipendenti

Lo scopo di questa procedura è definire il sistema di elaborazione e analisi dei reclami dei clienti all'interno di BME Consulting.

Il processo include la registrazione, l'analisi e la risoluzione soddisfacente di qualsiasi reclamo ricevuto a livello locale o presso il centro aziendale.

I reclami vengono segnalati al responsabile della qualità e discussi durante le riunioni di revisione della qualità e operative.

Gestiamo un programma continuo di prestazioni di qualità per valutare le prestazioni del nostro personale e la conformità ai requisiti dei nostri clienti.

Vengono creati programmi prestazionali su misura per le nostre operazioni in loco per garantire che misuriamo la soddisfazione rispetto a quegli attributi del servizio che il cliente considera fondamentali per le prestazioni aziendali.

Vantaggi dell'approccio alla qualità di BME Consulting

Implementando un programma di qualità che promuova le migliori pratiche, i vantaggi per la tua azienda sono numerosi.

Maggiore soddisfazione dei clienti
Riduzione degli errori costosi
Concentra l'attenzione sulla cultura del miglioramento continuo
Incoraggia la partecipazione del personale

Il ciclo di qualità di BME Consulting

Il miglioramento continuo è essenziale per aggiungere valore a qualsiasi azienda.

Su questa base, coinvolgeremmo le idee e le opinioni del nostro personale, dei clienti e dei partner per facilitare il processo di gestione del cambiamento in corso.

Gestendo forum di approvvigionamento, esaminando la corrispondenza gratuita e insoddisfacente e le statistiche sulle prestazioni, saremmo in grado di essere reattivi e proattivi nel suo approccio all'implementazione del cambiamento e, in ultima analisi, aggiungere valore alla vostra azienda.

B3 — Programma di prestazioni di qualità

Il nostro sistema di feedback sulla qualità, il «Quality Performance Program», si concentra su tre aree principali che forniscono un forum per la comunicazione a tre vie.

In questo modo garantiamo la soddisfazione del cliente sia da parte dei nostri clienti che del personale sul campo.

Si compone di tre elementi principali:

Valutazione del nostro personale: Tutto il personale addetto agli acquisti viene formalmente appreso a intervalli regolari delle proprie prestazioni lavorative.

Il primo giorno dell'incarico, BME Consulting contatterà telefonicamente l'User Manager per assicurarsi che il nostro dipendente si sia inserito immediatamente.

Successivamente, inviteremo periodicamente i nostri clienti a conoscere le prestazioni del nostro personale addetto agli acquisti, durante tutto il loro incarico.

Revisione della soddisfazione della gestione delle spese di coda: Così come esaminiamo le prestazioni dei nostri dipendenti, esaminiamo la soddisfazione e il benessere dei richiedenti del cliente, poiché i due sono intrinsecamente collegati.

Chiediamo a ogni richiedente di ogni cliente, su base regolare, di valutare il nostro servizio e la nostra capacità di soddisfare efficacemente le sue esigenze.

Valutazione del nostro servizio al cliente: Riunioni di revisione regolari, lavoro quotidiano, eventuali modifiche dei requisiti, assenze pianificate/non pianificate e questioni operative.

Queste riunioni sono strutturate sulla base della rendicontazione regolare di una serie completa di criteri sul livello di servizio.

Ottenendo un feedback continuo e rivedendo le prestazioni, saremmo in grado di essere sia reattivi che proattivi nel nostro approccio all'implementazione del cambiamento e, in ultima analisi, aggiungere valore alla tua azienda.

B4 — Focus locale
Il nostro modello di consegna proposto supporterebbe la tua azienda concentrandosi localmente sui tuoi siti.

L'infrastruttura di rete delle filiali di BME Consulting in ogni paese è progettata per offrire ai nostri clienti la gamma di servizi di supporto necessari per massimizzare il vantaggio che si può ottenere dall'uso efficace di Tail Spend Outsourcing, indipendentemente dai fornitori richiesti o dalla sede.

Attraverso un accordo multisito o globale, struttureremo i nostri team di consegna a livello locale per garantire che le vostre esigenze locali siano soddisfatte.

I nostri team locali sono supportati a livello aziendale da Account Manager e Direttori responsabili della relazione complessiva con i clienti e della comunicazione dei termini del contratto/delle informazioni sui clienti in tutta la nostra rete.

Comunicazioni e riunioni interne regolari, assicurano che la nostra rete di filiali sia al passo con le esigenze e i livelli di servizio dei clienti, concordati di comune accordo con i clienti, assicurano che i team locali lavorino per raggiungere obiettivi chiari per l'erogazione del servizio.

L'orario di apertura di BME Consulting è dalle 9:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì. Tuttavia, potrebbe essere necessario adattarli alla cultura locale, ad esempio in termini di orari di apertura.

Alcuni servizi, ad esempio i servizi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sono disponibili in alcuni Paesi ma non sono inclusi nei nostri prezzi standard.

Vorremmo avere ulteriori discussioni su questo servizio

Partiamo dal presupposto che le esigenze saranno diverse nelle diverse unità aziendali e troveremo soluzioni in grado di soddisfare le esigenze locali. È possibile negoziare un accordo esclusivo per fornire un livello di servizio di 7 giorni.

B5 — Misurazione delle prestazioni di qualità

A livello mondiale, BME Consulting dispone di procedure politiche per misurare le proprie prestazioni di qualità.

Lo scopo è:

Sviluppare/migliorare continuamente il nostro servizio in linea con le esigenze dei clienti

Garantire una qualità del servizio costante in tutte le sedi

Motiva il personale a raggiungere nuovi livelli di eccellenza riconoscendo e premiando gli eccezionali standard di servizio prestazionali.

Abbiamo una politica universale in atto per garantire che BME Consulting sia efficiente e produttiva attraverso tutti i servizi che forniamo. Questi coprono:

Procedura di garanzia della qualità 1 — per definire in che modo il sistema di qualità di BME Consulting viene regolarmente rivisto.

Procedura di garanzia della qualità 2 — per definire i metodi per i regolari audit interni di qualità di tutti gli elementi del sistema di qualità di BME Consulting.

Procedura di garanzia della qualità 3 — per garantire la manutenzione e il controllo di tutta la documentazione all'interno di BME Consulting.

Procedura di garanzia della qualità 4 — per definire le responsabilità e le attività per le azioni correttive all'interno di BME Consulting.

Procedura di garanzia della qualità 5 — per definire il sistema di elaborazione e analisi dei reclami dei clienti all'interno di BME Consulting.

Nel corso di queste procedure, i revisori interni esamineranno queste aree e evidenzieranno continuamente le aree che possono essere migliorate.

BME Consulting sfrutta la stessa energia e la stessa enfasi che utilizziamo per formare i nostri preziosi dipendenti addetti agli acquisti e all'amministrazione.

Il nostro impegno nella formazione del nostro personale significa un servizio migliore per la vostra azienda.

Le nostre offerte di formazione affrontano una serie di problemi sul posto di lavoro, tra cui sicurezza, relazioni con i clienti, diversità della forza lavoro, gestione degli errori, approvvigionamento, gestione delle persone, molestie sessuali e varie applicazioni tecniche.

BME Consulting offre anche una serie di corsi di e-learning e formazione guidata dall'istruzione per formare e sviluppare il nostro personale.

BME Consulting è molto orgogliosa di avere un processo definito per garantire che il pagamento dei fornitori venga effettuato in tempo senza discrepanze.

L'intero processo è disponibile per la consultazione su richiesta. Questo è il modello operativo:
1. Descrizione degli ordini
2. Date di consegna
3. Conferma del cliente
4. Calcolo e verifica delle fatture
5. Verifica, controllo e archiviazione dei pagamenti

B6 — Flessibilità — Rialzo e flessione

Storicamente abbiamo dovuto aumentare e diminuire le dimensioni e la portata dei nostri modelli di fornitura in linea con la domanda dei clienti.

1/ In caso di ripresa della domanda da parte dei clienti, implementeremo quanto segue:

Per gestire il processo:

Assegnazione di personale aggiuntivo da altre parti del gruppo (a breve o lungo termine): il nostro servizio ad ampio raggio significa che abbiamo personale esperto che può essere distaccato con breve preavviso
Reclutare nuovo personale esterno
Tutti i nuovi assunti dell'account riceveranno una formazione completa sui processi (disporremo di un manuale di processo per facilitare questa operazione)

Per aumentare la capacità di fornitura:

Intraprendere nuove fonti di approvvigionamento laddove necessario e attuare accordi commerciali

2/ In caso di calo della domanda da parte dei clienti, siamo in grado di ridimensionare il nostro team come risultato:

Per gestire il processo:

Insieme alla vostra azienda concorderemo livelli minimi di copertura per garantire che le esigenze aziendali siano supportate
Verrebbe mantenuto il personale chiave per garantire che tutti i programmi in corso siano mantenuti e eseguiti in modo efficace
Qualsiasi personale che si allontana dall'account (sia a breve che a lungo termine) verrebbe sottoposto a un ampio processo di trasferimento per garantire che le conoscenze aziendali venissero mantenute all'interno del team dell'account

Per controllare la capacità di fornitura:

È essenziale che tutti i fornitori siano ben informati durante i periodi di recessione, in modo che siano consapevoli degli sviluppi all'interno dell'azienda, rimangano motivati e mantengano aperte le potenziali vie di consegna.

Se la tua azienda ha bisogno di ridurre il numero di ordini, possiamo sfruttare la nostra posizione sul mercato per inviare i nostri dipendenti ad altri clienti.

B7 — Tempi di consegna

I tempi di consegna dipenderanno in larga misura dalla situazione del mercato su base regionale. I nostri tempi di evasione degli ordini dipendono dalla merce richiesta.

Saremo lieti di discutere delle vostre aspettative in merito ai nostri tempi di consegna e che la tempistica concordata sia inclusa nel nostro Service Level Agreement.

Ci sono diverse cose che ci hanno permesso di rispondere rapidamente ai lead dei clienti:

Pool di fornitori: ci consentono di fornire fornitori qualificati.
Tecnologia: con i nostri sistemi di gestione degli ordini basati sul web o software chiamati Sourcing Force, siamo in grado di ricevere i requisiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ciò ridurrà enormemente i nostri tempi di risposta.

Possiamo inoltrare richieste ad altre filiali, fornitori specializzati e restituire feedback ai clienti su Internet.

Siamo sempre alla ricerca di modi nuovi e innovativi per accelerare i processi di approvvigionamento dei fornitori e cercare di abbracciare il più possibile le nuove tecnologie.

Suggeriamo i seguenti tempi di consegna:

Resta inteso che una richiesta considerata con breve preavviso sarà quella che richiede una risposta entro 12 ore o meno.

Utilizzando il nostro database dei fornitori, possiamo identificare i fornitori che hanno le competenze richieste per l'incarico e che sono in grado di soddisfare una richiesta dell'ultimo minuto.

Come parte della fase di implementazione, ogni ufficio di consulenza di BME può collaborare con la propria sede locale per definire un elenco di potenziali prodotti che potrebbero ricevere richieste in giornata o al più presto.

Ogni ufficio può esplorare e implementare la migliore opzione possibile per fornire fornitori per queste richieste impegnative.

Questi sono argomenti standard che includiamo in tutti i nostri SLA, saremo lieti di adattare uno SLA personalizzato ai requisiti della vostra azienda e discutere come possono essere incorporati.

Il nostro suggerimento è di implementare uno SLA francese, contenente 5-7 misurazioni chiave che possono essere comuni a tutte le operazioni aziendali e quindi soggette a revisioni nazionali.

La nostra esperienza dimostra che ogni sede vorrà avere uno SLA specifico a seconda del tipo di attività che viene condotta. BME Consulting vorrebbe discuterne ulteriormente con la vostra azienda.